Bagaimana jadinya jika aktivitas spontan pengunjung menghasilkan krisis bagi brand? Dampaknya pun tidak berhenti pada mereka yang hadir di lokasi, namun juga membentuk persepsi negatif publik terhadap brand melalui media sosial.
Situasi tersebut dialami Newport, brand minuman beralkohol di bawah naungan Orang Tua Group, dalam aktivitas booth-nya di gelaran musik The Sounds Project. Krisis Newport bermula pada 9 Agustus 2026, ketika sebuah video aktivitas di booth Newport beredar di media sosial. Dalam video tersebut, sejumlah pengunjung terlihat menyetorkan hafalan ayat Al-Qur’an untuk mendapatkan produk minuman beralkohol dari Newport.
Video tersebut kemudian memicu kecaman publik dan tudingan penistaan agama. Sorotan publik bahkan tidak hanya mengarah pada Newport, tetapi juga pada Orang Tua Group sebagai perusahaan induknya.
Respons Situasi Para Stakeholders
Kecaman publik yang semakin besar membuat Newport akhirnya buka suara. Melalui press release, Handoko Sasongko selaku Direktur Newport menyampaikan klarifikasi dan permohonan maaf terkait kejadian di The Sounds Project.
Jika dilihat lebih dalam, terdapat tiga langkah yang diambil Newport dalam menangani krisisnya, yaitu klarifikasi, permohonan maaf, dan tindakan korektif. Klarifikasi digunakan untuk menjelaskan posisi perusahaan bahwa aktivitas tersebut bukan bagian resmi dari aktivasi brand. Permohonan maaf menunjukkan pengakuan terhadap kelemahan pengawasan serta kegaduhan yang dirasakan publik. Sementara itu, evaluasi internal menjadi bentuk tindakan evaluatif dan komitmen perusahaan untuk mencegah kejadian serupa terulang.
Menariknya, komunikasi krisis mengenai insiden ini juga dilakukan oleh The Sounds Project sebagai penyelenggara acara dan MC yang bertugas di booth Newport. The Sounds Project menyampaikan bahwa aktivitas tersebut berada di luar pengetahuan, arahan, maupun persetujuan pihak penyelenggara. Sementara itu, MC booth Newport turut memberikan klarifikasi melalui akun pribadinya di Threads dengan menyampaikan bahwa aktivitas tersebut terjadi secara spontan atas inisiatif pengunjung.
Munculnya klarifikasi dari beberapa pihak menunjukkan bahwa sebuah krisis dapat melibatkan berbagai stakeholders dalam satu rangkaian aktivitas. Pesan yang sejalan dari masing-masing pihak memang dapat membantu memperjelas kronologi dan posisi mereka. Namun, publik juga dapat membandingkan setiap narasi yang disampaikan dan melihat sejauh mana pesan tersebut konsisten. Pada saat yang sama, pertanyaan mengenai tanggung jawab brand dan kualitas pengawasan acara tetap muncul, terutama karena aktivitas tersebut berlangsung di dalam booth Newport.
Dampak Krisis Newport
Selain kecaman publik terhadap Newport, dampak krisis meluas ke level corporate reputation. Muncul sejumlah seruan untuk memboikot produk Orang Tua Group di media sosial. Fenomena ini menunjukkan adanya spillover effect, ketika sentimen negatif terhadap suatu brand ikut dikaitkan dengan perusahaan induk dan brand lain di bawahnya yang tidak berkaitan langsung dengan kejadian tersebut.
Bagi public relations, kondisi ini menjadi penting karena menunjukkan bahwa reputasi sebuah brand tidak terbentuk secara terpisah dari ekosistem perusahaan yang menaunginya. Krisis ini juga menunjukkan bahwa persepsi publik tidak hanya dibentuk oleh pesan resmi perusahaan. Video yang beredar, komentar publik, klarifikasi dari penyelenggara, hingga pernyataan pihak yang terlibat di lapangan ikut membentuk narasi mengenai apa yang sebenarnya terjadi. Artinya, brand harus mampu mengelola bukan hanya pesan yang mereka keluarkan, tetapi juga percakapan yang berkembang.
Namun, strategi tersebut tetap dapat dikritisi. Penekanan bahwa aktivitas merupakan tindakan spontan pengunjung memang penting untuk menjelaskan posisi perusahaan. Tetapi dari perspektif publik, kejadian tersebut tetap berlangsung di booth Newport dan menggunakan ruang serta identitas brand. Karena itu, persoalan PR-nya tidak hanya mengenai siapa yang memulai aktivitas, tetapi juga mengapa aktivitas tersebut dapat berlangsung tanpa pengawasan yang memadai dan tidak segera terhenti ketika mulai berlangsung.
Di sinilah akuntabilitas brand menjadi relevan. Brand mungkin tidak merancang aktivitas tersebut, tetapi tetap memiliki tanggung jawab terhadap pengalaman dan aktivitas yang berlangsung di ruang yang mereka operasikan. Dengan kata lain, menjelaskan bahwa sebuah tindakan bukan bagian dari program resmi belum tentu cukup untuk memulihkan kepercayaan publik.
Apakah Respons Newport Sudah Tepat?
Secara prinsip, respons awal Newport memiliki beberapa elemen yang tepat. Brand memberikan klarifikasi, meminta maaf, mengakui kelemahan pengawasan, dan menyampaikan rencana evaluasi. Langkah tersebut menunjukkan bahwa Newport tidak sepenuhnya melepaskan diri dari tanggung jawab. Namun, tantangan Newport bukan hanya menjelaskan bahwa aktivitas tersebut bukan bagian dari program resmi, tetapi juga meyakinkan kembali publik bahwa brand memiliki kontrol dan tanggung jawab terhadap aktivitas yang berlangsung.
Newport perlu menunjukkan bahwa upaya perbaikan bukanlah pernyataan semata, namun benar-benar diterjemahkan dalam tindakan nyata. Hal ini dapat dilakukan dengan penguatan SOP, pengawasan tim di lapangan, briefing dengan jelas seluruh pihak yang terlibat, serta secara transparan mengkomunikasikan langkah perbaikan yang dilakukan agar krisis serupa tidak terulang kembali.
Pada akhirnya, krisis tidak selesai ketika pernyataan resmi telah dipublikasikan. Bagi PR, krisis baru mulai mereda ketika publik melihat adanya tanggung jawab, perubahan, dan alasan untuk kembali percaya kepada brand.
Ingin tahu lebih banyak tentang PR, komunikasi, dan strategi brand? Temukan berbagai insight lainnya di Yumaka!